Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.
Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:
- Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
- Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
- Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.
Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:
Читать дальше →
ITSM. Что мы поняли об услугах
Source: habrahabr