Представляю Вашему вниманию еще одну статью Стюарта Рейнса. В этот раз он делится своим опытом, как успешно заключать Соглашения об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement, SLA).
Оригинал см. «How to Meet Customer Expectations» опубликован 13.12.2016 в блоге blog.sysaid.com
Сложность материала — начальный уровень.
Материал может быть интересен для осознания подхода, проповедуемого ITSM к работе с Заказчиками и Пользователями, а также может нанести не поправимую пользу тем, кто только ознакомился с теорией процесса Управления Уровнем Обслуживания и желает ее применить на практике, либо тем кто безуспешно пытался это сделать и сейчас ищет что-то новый в этом.
Но опять призываю Вас быть аккуратными в своих выводах. Описанное в статье это идеальная ситуация, когда и Поставщик, и Заказчик Услуг искренне заинтересованы в сотрудничестве ради ценности Услуги. На практике такое встречается, скажем так, не всегда, при чем с обеих сторон.
Читать дальше →
[Перевод] Как соответствовать ожиданиям заказчика
Source: habrahabr